Caso Ruffles e Paz no Rio: uso do gerenciamento de crises para preservar imagem positiva

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Por Luisa Marini

A crise é a ruptura da normalidade, algo que não estava previsto e que pode ameaçar a imagem da empresa por alguma situação negativa. Muitas empresas não estão preparadas para enfrentá-las, pois as crises podem aparecer a qualquer momento. É muito importante estar preparado para esse tipo de problema, e, para isso, realizar bom gerenciamento de crise é fundamental para manter a boa reputação.

A Comunição é essencial para esse gerenciamento. Empresas que não estão preparadas para crises ficam desorientadas e acabam sem conseguir reverter o problema. O principal erro cometido é a lentidão.  A demora na resposta faz com que a mídia chegue mais rápido, e a imagem que fica é a negativa. Durante uma crise, deve-se comunicar a todos as ações que estão sendo tomadas.

Veja abaixo dois exemplos de cases que conseguiram superar o problema por meio do bom gerenciamento de crises:

Ruffles: As redes sociais disseminam a opinião pública rapidamente. Por isso, é comum ver reclamações de consumidores na web. Usar as redes para também dar resposta à crise é estratégia inteligente, como no caso das Batatas Ruffles. Surgiram muitas reclamações nas mídias sociais que falavam que na embalagem da Ruffles só vinha ar, havia pouca batata. Ao perceber o problema, a empresa não ficou inerte. Junto com a iThink, agência que trabalha com marketing digital, eles elaboraram resposta inteligente e descontraída, explicando que o ar era necessário para a proteção das batatas. Em um mês, a postagem foi vista por mais de 21 mil pessoas, além do aumento de mais de 980 seguidores no Twitter oficial da marca e mais de quatro mil novos fãs no Facebook.

#PazNoRio: Outro exemplo de gerenciamento de crise bem sucedido foi o case da FSB Comunicações com o governo do Rio de Janeiro. A cidade que vai receber as Olimpíadas de 2016 e a Copa de 2014 passou por crise em 2010 com a política de pacificação das favelas, adotada pelo governo estadual.

A ação gerou medo e preocupação para os cariocas. As etapas de retomada e estabilização dos morros, feita pela polícia, gerava tensão. A estratégia da FSB foi usar as mídias sociais para transformar o medo individual em causa coletiva, humanizando a atuação do Estado. Com a ajuda dos blogueiros e tuiteiros que moravam nas favelas e tinham grande influência no local, tudo foi noticiado com transparência e o orgulho de morar no Rio foi incentivado. Assim, aos poucos, a população se acalmou.

A escolha de usar a internet surgiu porque mais de cinco milhões de cidadãos tem acesso à internet no Rio. Os resultados foram muito positivos e a polícia recebeu grande apoio por parte da população. A hashtag no Twitter #paznorio alcançou 3.6 milhões de perfil, e o alcance no YouTube foi de 132 mil pessoas.

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