Interação empresa-consumidor na web: o case Dell

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Com o boom das redes sociais – como o Facebook, Orkut e Twitter – as empresas perceberam que é fundamental ter o seu espaço ao sol, ou melhor, na internet. Apenas ter um site institucional tornou-se insuficiente e até, pode-se afirmar, ultrapassado.

De acordo com a Nielsen Online, empresa prestadora de pesquisas relacionadas à web, 67% dos internautas do mundo utilizam redes sociais e blogs. Isso significa que rotineiramente muitas pessoas se conectam mais às mídias sociais do que aos seus próprios e-mails pessoais por dia.

Porém, somente criar um perfil ou uma comunidade não basta. É preciso criar eventos cibernéticos, criar campanhas desenvolvidas especificamente para as mídias sociais, divulgar as ações da empresa na internet como um todo e tirar dúvidas dos internautas via web. Ou seja, é preciso interagir com o público.

Para exemplificar um case bem-sucedido de interação com os consumidores, pode-se citar o da empresa de tecnologia Dell. Em 2006, a fabricante de computadores observou que de todas as conversas on-line acerca da companhia, quase 50% eram negativas. Para reverter a situação, ela criou a comunidade Direct2Dell, um espaço que permite discussões, procura solucionar problemas e responde dúvidas entre os usuários e a fabricante.

Para complementar, a empresa aproveita-se do Twitter de forma eficaz. Há dois anos, ela está presente na rede social onde vende seus produtos usando o perfil @DellOutlet. O retorno é positivo, visto que, a partir da ferramenta, mais de um milhão de dólares já foi vendido. Mas, então, qual o segredo de tamanho sucesso? Ofertas exclusivas e tentadoras para os seguidores da marca.

Em continuidade à sua inserção na web, a Dell criou o site IdeaStorm. Nele os clientes podem contribuir com ideias e comentários para um novo produto. No final, a empresa beneficia-se ao saber as opiniões de seus consumidores e ao poder absorver as sugestões.

Pode-se, então, perceber que as pessoas estão dispostas a interagir entre si e com as empresas pelo mundo virtual. Por sua vez, estas estão começando a enxergar nesse fato as suas virtudes.

Por Luciana Amaral

Consultora de Marketing & Negócios

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1 comentário Adicione o seu

  1. B. Rolim disse:

    Particulamente, essa interação é uma novidade para mim.
    A relação tão direta entre empresa e consumidor dá um novo sentido às relações de consumo.
    Texto elucidante e informativo, realmente muito bom.

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