Entenda mais sobre CRM

em

Até certo tempo atrás, era comum freqüentarmos estabelecimentos comerciais em
que o proprietário nos conhecia por nome e sabia exatamente nossas preferências dentre os
produtos oferecidos. O relacionamento cliente-empresa era pessoal e individualizado. O dono
do comércio conseguia inclusive manter um cadastro manual dos clientes e suas preferências.

Com o aumento da variedade de produtos/marcas e também do desenvolvimento do
mercado consumidor, essas práticas de aproximação tornaram-se mais complicadas. É nesse
contexto de grandes ofertas, um número cada vez maior de consumidores, e a impossibilidade
de manter um banco de dados manual, que surgem o Marketing de Relacionamento e o
Customer Relationship Management (CRM).

Enquanto o marketing tradicional tem o foco voltado para as transações financeiras,
para os produtos, serviços e para propaganda, o marketing de relacionamento busca
enriquecer a relação empresa-cliente. São desenvolvidas estratégias a longo prazo com
o intuito de manter uma forte interação com o cliente e devolver a ele essa sensação de
proximidade, experimentada antigamente.

Trata-se de uma mudança de visão da empresa. Antes, voltada principalmente para as
transações. Hoje, para o relacionamento com o cliente, diminuindo o gap entre os produtos
e as expectativas dos consumidores. A idéia é que as empresas passem a entregar mais
valor aos consumidores. E que os benefícios sejam oferecidos de forma individualizada, não
padronizada.

CRM é, segundo Ranjit Bose, a integração de tecnologia e de processos de negócios
de forma a satisfazer às necessidades dos clientes durante o contato com a empresa. O CRM
envolve aquisição, análise e uso desse conhecimento para a venda mais eficiente de produtos
e serviços. Por isso, defende-se que Marketing de Relacionamento e CRM devem ser usados
de forma associada. E assim, é possível desenvolver desde estratégias de prospecção de novos
clientes como de fidelização deles dos já conquistados.

Para aprofundar no assunto, indicamos duas leituras interessantes. Roberto Madruga,
em “Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM”, discorre sobre a origem
dos conceitos, traz exemplos de empresas bem sucedidas e ensina a implementar as técnicas.
Sugere ainda formas de treinamento de pessoal e de controle do processo.

“Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real com CRM”, de Miriam
Bretzke, apresenta um estudo aprofundado sobre a importância do uso do CRM e da
adaptação dos processos da empresa para uma visão voltada para o cliente. Sua ênfase está na
internet, com a possibilidade de uma competição em tempo real.

Tenham uma boa leitura!

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